Esse texto é o primeiro de uma série que iremos escrever sobre Estratégia Empresarial e suas aplicações práticas no dia a dia das empresas.

Muitos perguntam sobre o que significa estratégia, na ótica empresarial. Existem inúmeras definições, mas com certeza, a definição mais correta (e simples!) é a do Professor norte americano, especialista em estratégia empresarial, Michael Porter, que afirma: “Estratégia é aquilo que te faz único, entregando valor ao cliente”.

Preste atenção nessa afirmação, “Estratégia é aquilo que te faz único!”.

Agora eu te pergunto, sua empresa, de fato, é única?

Seus clientes te enxergam como único ou somente como mais uma opção?

Costumo perguntar aos meus clientes e alunos, caso sua empresa deixasse de existir, seus consumidores sentiriam sua falta?

Ou teriam facilidade em encontrar outras possibilidades?

Se sua resposta é que seu consumidor teria facilidade para te substituir, significa claramente que sua empresa carece de uma estratégia.

Pensando então sobre o que faz uma empresa ser ÚNICA e, portanto, ter uma estratégia competitiva, hoje falaremos sobre a Centralidade no Cliente, como sendo o foco base de sua estratégia.

Em uma primeira leitura, parece óbvia a ideia de que é necessário ter o cliente no centro do processo, afinal nossas empresas não existem para isso?! Para atender plenamente nossos clientes?! Não necessariamente.

Quando falamos sobre Centralidade do Cliente, estamos falando em trabalhar nos mínimos detalhes o encantamento e o atendimento pleno de suas necessidades, desejos e expectativas.

Via de regra, isso vai exigir da empresa um custo mais alto e, assim, provavelmente essa empresa não conseguirá garantir os menores preços.

Por isso é uma decisão estratégica, privilegiar o nível de atendimento e serviços, pode fazer com que seus preços não sejam os mais baixos. (Isso vai ficar cada vez mais claro, a medida que nós abordarmos os demais modelos estratégicos, nos nossos próximos artigos).

Sendo assim, o modelo então de Centralidade no Cliente consiste em buscar uma experiência maximizada ao seu consumidor, não poupando esforços operacionais e financeiros para tal. Eis alguns exemplos:

• Disneylândia: Talvez o mais antigo e célebre case de centralidade no Cliente.

Tudo na Disney é feito para que sua experiência seja memorável, desde o contato com seus colaboradores, a disposição dos produtos, a escolha das atrações e assim sucessivamente.

Nos parques da Disney, ao chegar com o carro, funcionários te orientam onde estacionar e organizam o local, assim, ao sair do parque, caso você tenha esquecido onde parou seu carro, basta informar o horário que chegou e irão te indicar onde seu carro está.

Outro exemplo famoso é quando crianças derrubam sorvetes e “fadas, príncipes e/ou princesas” aparecem “magicamente” com novos sorvetes.

• Nubank: Mesmo tendo um modelo de negócio 100% digital, colocam os clientes e suas necessidades como foco principal, desde a facilidade e rapidez na abertura de suas contas, na forma clara como se comunicam e fornecem informações e, principalmente, no atendimento humanizado e caloroso que dão quando as pessoas entram em contato.

Não atoa a empresa sempre figurou entra as líderes nos rankings de melhores atendimentos do país.

Mas para não ficar somente relatando situações “padrão”, compartilho com vocês duas situações que vivi por esses tempos.

• Wine.com: A primeira foi com a assinatura de um clube de vinhos. Ao tentar fazer a assinatura em um domingo a noite, a operadora de cartão achou estranha a transação e não autorizou o processamento.

Teimoso, tentei algumas vezes e nada da confirmação financeira, embora no site da empresa aparecesse que estava cadastrado no clube.

No final, fiquei com a dúvida, consegui ou não fazer a assinatura? Se deu certo, estou devendo o pagamento? Fiz mais de uma assinatura? Pensei na sequência, na segunda feira eu verifico.

Na segunda feira pela manhã, um representante da empresa me ligou, havia percebido meu cadastro no site e entrou em contato oferecendo a assinatura e me perguntando se eu tinha dúvidas sobre qual escolher.

Expliquei a ele o ocorrido e ele me disse que não conseguiria ali, naquela hora, verificar como estava a situação, mas que me retornaria mais tarde.

Por se tratar de uma empresa relativamente grande e entender a burocracia da divisão de trabalhos, imaginei que ele não fosse me retornar ou mesmo que outra pessoa me ligaria perguntando o que ocorreu, já que a função desse representante era vender e não “verificar cadastros”.

Para minha surpresa, cerca de duas horas depois ele me ligou novamente, disse-me que não havia nenhuma assinatura realizada e que, portanto, ele poderia me auxiliar com o processo. Conversamos mais algumas vezes, até que consegui fazer a compra.

E, durante todo o processo de conversa e interação, tudo fluiu de maneira informal, sem frases prontas ou mesmo controle de tempo, de fato, ele estava preocupado em entender o que eu buscava para apresentar as melhores alternativas.

Após isso, esse mesmo representante ainda me ligou logo que recebi o primeiro pacote da assinatura para saber se tudo estava Ok e se havia dado tudo certo, bem como minha avaliação sobre aquela experiência.

• Um Case Local: ocorreu com meu filho, quando minha esposa e eu fomos levá-lo ao dentista.

Havíamos decidido trocar de dentista por uma questão de localização, já que a dentista que o atendia era em uma cidade diferente da cidade que moramos.

Queríamos um(a) dentista local. Pegamos algumas recomendações e fomos conhecer.

Na primeira experiência, um consultório padrão, com um cantinho para as crianças brincarem, mas nada que indicasse ser um consultório para crianças.

O atendimento foi rápido e frio (diria que a dentista estava até sem paciência…rs) e saímos com uma sensação não tão legal.

Resolvemos ir então ao outro consultório que nos indicaram e, ao chegar lá, a recepção já foi diferenciada.

Um consultório “vivo”!

Na arquitetura externa, nada de muito anormal, mas no atendimento, um show de preparo para receber as CRIANÇAS, o foco daquele consultório.

Desde a recepcionista até a dentista, todos atentos e pacientes com as crianças, dentro do consultório, todo um aparato para atendimento infantil (escovas gigantes, jacarés com dentes, espelhos em formato de dentes, etc)…

Ou seja, enquanto a primeira dentista simplesmente realizou uma consulta, a segunda vendeu uma experiência diferenciada centrada no Cliente, naquele caso, filhos e pais.

Um detalhe aqui é que não significa que a primeira dentista seja ruim, ou mesmo tenha uma estratégia ruim, mas ela trabalha em um modelo mais genérico, atende adultos e crianças, assim, não possui uma centralidade, talvez busque-se diferenciar e tornar-se único de outra forma.

Já a segunda, claramente (mesmo que de maneira empírica) adota a Centralidade no Cliente como base de sua estratégia.

E a sua empresa, possui uma estratégia bem definida? Acredita que a Centralidade no Cliente faz sentido para o seu modelo de negócios?

O que buscamos então nessa série de textos que escreveremos é ir te ajudando a desmistificar esse conceito sobre o que é estratégia e quais modelos podemos inserir em nossos negócios.

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