Como manter a relação com o cliente a distância fazendo um atendimento virtual

As Redes Sociais passaram a fazer parte da vida das pessoas, tanto que no Brasil existem hoje 140 milhões de usuários ativos em alguma rede social e que em média passam 3 horas por dia utilizando-as.

Somando essa tendência social (que não retrocederá) com um cenário de pandemia.

Fica evidente a necessidade das empresas de se adaptarem para fazer um bom atendimento virtual, assim como os clientes já exigiam no presencial!

Mas como fazer um bom atendimento usando canais digitais?

A primeira coisa importante para se ter conhecimento, segundo uma pesquisa da Qualibest, clientes preferem conversar com pessoas de verdade a interagir com robôs na hora de resolver algum problema num Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou fazer compras.

Portanto, tenha consciência de que a facilidade da tecnologia não vai ser superior ao tato e calor humano, é necessário fazer uma mescla entre as duas coisas para de fato agradar o seu cliente!

E na prática como fazer um bom atendimento virtual?

1. Plataforma:

Primeiro apesar de na maioria dos casos as empresas utilizarem o WhatsApp para contato com os clientes alguns pontos precisam ser passados sobre a ferramenta.

Opte usar o WhatsApp Business ao invés do WhatsApp (pessoal), além de ter mais recursos para facilitar sua vida, ele tem uma atmosfera mais profissional por ser própria para realizar esses atendimentos virtuais

Veja só as diferenças:

Além de fazer o uso do WhatsApp Business, tenha consciência de que, outras plataformas precisam ser consideradas, em muitos casos as empresas passam a utilizar algumas Redes Sociais para divulgar seus produtos/ serviços, que geralmente são o Facebook e Instagram, e neles também existem interação em posts, storys e nos próprios mensageiros dessa Redes.

E lembre-se na era das redes sociais, tudo é para ontem, não demore para dar retorno para seus clientes, dentro do possível faça isso o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL!!!

Então se atente também para responder e interagir também nos comentários, nos chats e outros pontos de contatos.

2. Comunicação

Outro ponto que causa dúvida nos vendedores/ atendentes/ profissionais de Redes Sociais é sobre a forma de se comunicar com os clientes, o que pode, o que não pode, o que está certo, o que precisa ser evitado, enfim uma série de outras questões também.

A grande verdade sobre isso é que não existe um padrão de como se deve falar, cada empresa precisará achar o seu caminho, mas uma coisa precisa ser lembrada, pessoas (seus clientes) querem interagir com outras pessoas (sua empresa), nada de robotizar ou formalizar demais a sua comunicação.

Em vez de uma mensagem assim:

Porque não escrever assim:

Essa humanização na comunicação é vital para engajar seu cliente e encantá-lo também!

Além disso no Marketing temos um conceito que é a “Voz da Marca”, que consiste em estruturar de modo personificado (dar vida) a forma como a sua empresa fala, com isso criando o seu próprio padrão de mensagens, linguagem, elementos textuais e outros elementos.

Nesse sentido mapeie se espelhando no seu cliente, os seguintes itens:

Personalidade: Se sua empresa fosse uma pessoa que vive em um mundo onde só existem seus clientes como ela agiria? Como ela se expressaria? E como ela precisa ser para agradar as pessoas com quem convive?

Linguagem: Indo um pouco além da personalidade, e sendo um pouco mais objetivo, no padrão de comunicação da empresa como ela precisa escrever/ falar? De modo mais formal? Descontraído? De modo mais afetivo e florido?

Aqui fazemos um alerta, que tem a ver com erros de “portugueis”. Se na sua empresa a linguagem a ser utilizada não cabe erros ortográficos ou gramaticais, ou até mesmo expressões populares e acontecem esses erros, procure corrigir!

Mas se a sua empresa opta por usar uma linguagem mais popular, extrovertida e os erros/ gírias/ expressões são liberadas, então, “vc” pode fazer sim! “só vai”.

Além da comunicação: Para finalizar as definições, desse atendimento virtual, entenda que a comunicação vai ser a linha de frente, mas você não conseguirá fazer muito se não tiver uma série de outros elementos para realizar uma venda/ serviço/ atendimento ao cliente.

Elementos como, forma de pagamento, instruções técnicas do produto, portfólio ou cardápio, informações sobre a empresa, formas de entrega/ prestação, todos precisam estar estruturados para não causar um efeito contrário do que se espera, e para isso vou ilustrar com alguns casos.

Imagine que você está olhando os storys de uma empresa e apareceu um anuncio patrocinado de um produto que te interessou e está com um preço muito atrativo, e você decide comprar.

Você manda mensagem, para a empresa via direct (Instagram) e a empresa só te retorna 4 horas depois. Incomodado, você prossegue com algumas perguntas pois está muito interessado, e ao ver se eles aceitam pagamento com Pix a empresa informa que ainda não trabalha com isso (se você não quiser ser esse tipo de empresa, olha só esse artigo sobre Pix), e só te resta pagar presencialmente.

Por mais que a comunicação (post patrocinado) tenha chego até você, aconteceram diversos outros pontos negativos após o seu primeiro contato que te fizeram declinar da compra, e em muitos casos é isso que tem acontecido com as empresas.

Não se preparar para realizar um atendimento digital, a nível de plataforma, comunicação, e outros elementos para que a transação de fato aconteça.

Esperamos que com isso você consiga ser uma empresa que atende muito bem seus clientes tanto presencialmente, quanto digitalmente.

Ótimos negócios e sucesso sempre!