Phygital: Esqueça o “OU”, agora é tudo “E”

Durante muito tempo falávamos sobre as coisas no regime do “OU”.

O varejo era físico OU online (e-commerce), a educação era presencial OU a distância, o trabalho era Home-Office OU na sede da empresa, e assim sucessivamente com vários outros “OUs” da vida.

Nesse formato colocávamos as coisas ocorrendo em duas dimensões diferentes, como se fossem dois mundos completamente distintos, a dimensão física (analógica) e a dimensão digital. Esse modelo que já se mostrava, minimamente, inadequado, revelou-se completamente desajustado com a pandemia.

Começamos a entender que, embora pareçam dois mundos diferentes, os habitantes desses mundos são os os mesmos, NÓS.

Nós não somos consumidores, alunos, professores, vendedores e colaboradores que atuam em universos paralelos. Somos os mesmos, que buscamos e desejamos sempre, o máximo de ganho possível, com cada vez menos esforço.

Assim, a partir de agora, devemos parar de questionar sobre o “OU”, será tudo “E”.

As operações de varejo terão de se adaptar para trabalhar no ambiente físico E digital. As escolas terão de operar no presencial E no online. O trabalho será feito na sede da empresa E no Home Office. Podemos chamar esses novos modelos de híbridos, omnichannel, phygital, flexível…mas em verdade, eu acredito em um modelo fluido.

Nesse modelo fluido pararemos de nos perguntar sobre o “OU” absoluto e apostaremos sempre na melhor alternativa para aquela solução específica.

Faz sentido um colaborador sair de sua casa às 06h da manhã, enfrentar trânsito, gastar com o deslocamento para, ao chegar na empresa, preencher planilhas, gerar relatórios e/ou ligar para clientes? Coisas que ele poderia fazer de casa com um menor custo e menor esforço?

Por outro lado, é necessário sim que esse colaborador esteja presente em algumas reuniões mais específicas, momentos de dar e receber feedback e, principalmente, ações para se fortalecer e forjar a cultura organizacional da empresa.

Assim também no varejo, onde o consumidor pode ter necessidades e rotinas, que o impede de ir até a loja física naquele momento, então tenho de dar a ele a oportunidade de comprar comigo a distância. Mas é necessário “seduzi-lo” para que, quando possível, ele vá até a loja e viva uma experiência diferenciada de consumo. Com relação às aulas, idem. Algumas coisas devem acontecer online e o presencial tem de ser muito bem construído para que seja uma forte experiência de aprendizagem, socialização e desenvolvimento.

Dessa forma, repito: Não mais pensemos o “OU”, a partir de agora!

Tenhamos sempre gravado em nossas mentes que tudo que for possível será “E”, aproveitando sempre o melhor de cada mundo para potencializar todas as relações, facilidades e experiências envolvidas. O mundo é um só, físico e digital, somos nós que temos de aprender a englobar essas diferentes realidades em nossa vida.